Алексей Беспрозванных ознакомился с работой медицинского контактного центра «122», который был создан в период пандемии в 2020 году и на данный момент входит в структуру аналитического центра.
На линию обслуживания обращаются граждане со всего региона, с помощью оператора они могут вызвать врача на дом, записаться к врачу, на вакцинацию или исследования – диспансеризацию, флюорографию. Специалисты контактного центра также осуществляют информационно-справочную поддержку медицинских организаций области.
На сегодняшний день выстроена работа горячей линии министерства здравоохранения, куда стекаются сложные вопросы, претензии и предложения граждан. Работает отдельная круглосуточная линия поддержки, где жители могут получить психологическую консультацию и профильную помощь в трудной жизненной ситуации. Штатная численность подразделения составляет 64 человека. Среднее количество звонков в день может варьироваться от 1,5 до 11 тысяч. За 8 месяцев регион поднялся с 84 на 34 место в федеральном проекте по усовершенствованию записи на приём в поликлинику. Количество операторов, принимающих звонки, было увеличено на 15 %.
«Важно отслеживать уровень удовлетворённости именно результатом, а не фактом дозвона. Мы бьёмся не за цифры, а за эффективность регионального здравоохранения для жителей региона. Необходимо провести полномасштабную работу по автоматизации системы оценки удовлетворённости пациентов, расширению штата контакт-центра, чтобы сократить ожидание ответа с десяти до трёх минут в пиковые утренние часы, создать группы операторов, которые будут обзванивать пациентов на диспансерном учёте», – подчеркнул Алексей Беспрозванных.
